Reglas para conseguir buenos clientes

Muchos productos que hay en el mercado se parecen demasiado unos a otros.  El componente que va a diferenciarlos en el futuro, y que hará triunfar a las empresas que lo pongan en marcha, será el servicio que añadan a esa mercancía en concreto.

En tiempos del Spain is diferent, el español tenía fama de persona amable y servicial.  Hoy en día, que somos el segundo país después de Estados Unidos que más ingresos recoge gracias a la industria del turismo, salen campañas publicitarias reivindicando la sonrisa del nativo.  Desde entonces, hasta ahora, muchas son las razones de orden sociológico que podrían explicar por qué se ha perdido bastante de esta imagen. ¿Resultado?  El servicio a los demás es casi una virtud de museo.

El SERVICIO, con mayúsculas, va a ser en muchas empresas el foco de atención y la máxima preocupación de sus directivos en los próximos años.  Para algunas ya lo es desde hace tiempo.  Porque todos los productos que hay en el mercado se parecen mucho unos a otros, y una fuente de diferenciación de las compañías estará en el contenido de servicio que sean capaces de añadir a su producto.  En este desarrollo estarán implicadas todas las personas y departamentos de la empresa.

Suele ser más fácil imitar los productos que la componente de servicio que conllevan.  Detrás de una marca, de un producto líder, puede haber una intensa cultura de empresa creada y fomentada a lo largo de muchos años, cuya improvisación no es posible en un corto espacio de tiempo.

De las siguientes diez reglas, las seis primeras se dirigen a aspectos de organización general de las empresas.  Las restantes se inclinan más al aspecto individual de la persona que trata directamente con el cliente.  Y que nadie piense que son sólo aplicables en las grandes empresas o en las multinacionales, porque si conseguimos un único cliente ya tenemos obligaciones de servicio que atender.

1.-  Desarrollar como cultura de empresa el sentir orgullo por el buen servicio al cliente. Este es un valor filosófico general que debe impregnar las actuaciones relacionadas con los recursos humanos de la empresa.  Desde el presidente, hasta el último empleado, todos deben estar convencidos de la bondad de la práctica diaria de esta aseveración.  Debe premiarse y reconocerse la labor más destacada en el servicio al cliente.

2.-   Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente. La concepción del producto/servicio, prestaciones, post -venta, etcétera, debe hacerse pensando en un cliente puntilloso, exigente.  Asimismo, debe estar prevista la entrada automática en funcionamiento de mecanismos que resuelvan las eventualidades negativas que puedan presentarse.  Si se satisface a ese cliente, seguro que se cumplen las expectativas con los demás.

3.-    El servicio al cliente  debe primar sobre los beneficios.  Puede sonar fuerte, pero es cuestión  de plantear la oración por pasiva. Sólo con clientes satisfechos, que hablen bien de  la empresa, y a los que se ofrezca un servicio más que adecuado, se tendrá una perspectiva mantenida de beneficios.

4.-  Facilitar la comunicación interna en favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos.  Es malo perder clientes por fallos en  el servicio, pero dramático no saber por  qué se pierden.  Facilitar la comunicación interna y desarrollar mecanismos dentro de la empresa que aumenten el flujo de información a través del personal es básico.

5.-  Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente.  Esta regla tiene una importancia específica. ¿Por qué?  Porque esa personas que trabajan en la citada primera línea de servicio al cliente muchas veces son los grandes olvidados en muchos aspectos. ¿En cuáles?  Por ejemplo, en responsabilidades, en formación, en incentivos (no sólo materiales), en reconocimiento y status dentro de la empresa. Si este sentimiento se transmite, y es compartido por la organización, no será extraño que ésta deje de poner en las manos del personal que trata directamente con el cliente todos los resortes, conocimientos y recursos necesarios para lograr una prestación de servicio calificada de excelente.

6.-   No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más.  Superar las expectativas de servicio.  Se trata de describir  situaciones más habituales de la relación con  el cliente y trazar una línea de superación en la expectativa del servicio a prestar.  No hace falta dibujar el  comportamiento en todos los escenarios posibles.  Bastará con ejemplificar unos pocos que den la norma y la medida al personal.  Este mandamiento también es apropiado cuando se falla o defrauda al cliente con el servicio.  Es una segunda oportunidad de congraciarse.

7.-   Conocer el producto y la competencia mejor que nadie.  Es una fórmula conocida que no siempre se practica.  Mientras mejor se conozca el producto y la competencia más argumentos se esgrimirán frente al cliente, mejor será su uso y más prestaciones se obtendrán.

8.-  Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio.  De una manera u otra, toda venta gira alrededor de estos conceptos.  Sin transmitir confianza difícilmente se vende nada.  El vendedor debe crear este clima en el que sus explicaciones y argumentaciones sobre la bondad del producto resulten creíbles y aporten la seguridad  al cliente para confirmarle en la conveniencia de la compra.

9.-  Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores.  La empresa que sabe donde falla tiene adelantada la mitad del camino. Y para el vendedor, es muy saludable hacer un ejercicio de autocrítica después de una operación de venta, con resultado feliz o no.

10.-  Hacer con gusto el trabajo.  Si quien realiza la prestación del servicio no está cómodo  en su trabajo, bien por un ambiente laboral adverso, por falta de motivación o simplemente, porque la venta no es lo suyo, de poco servirán todos los medios que la empresa ponga a su disposición.  Inmediatamente quedarán devaluados.

En estos momentos, la calidad en el servicio tiene mucha importancia en el conjunto de acciones comerciales y en el marketing.  Para ganar un cliente, por definición, infiel es necesario ofrecer además de productos con un beneficio básico relevante, una componente de servicio bien elaborada y cuidada.  Hay que dejar de pensar que los servicios son algo tan intangible que no se pueden controlar.  Hay que desarrollar “diseños de sistemas de servicio” que permitan asegurar de continuo una prestación de servicio superior.