Mapa de Empatía del cliente

¿Qué es el mapa de empatía del cliente?

El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades. La finalidad del mapa de empatía es conocer y entender a tus clientes y segmentar a tu público objetivo.

Con esta herramienta, la empresa puede ponerse en la piel del cliente, saber qué le preocupa, cómo ve la empresa, qué espera de ella además de qué y cómo quiere recibir tus productos. Con el mapa de empatía, la empresa toma conciencia para conocer cómo es tu cliente, qué intereses les mueven, qué esperan de tu marca y qué forma de consumir tienen.

Su objetivo es poder ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente. Así que la  clave es empatizar realmente con el cliente para comprender sus aspiraciones, necesidades y frustraciones, auténticos cimientos sobre los que construir una proposición de valor. Se trata pues de comprender al cliente como una persona, como un actor dentro de un ecosistema que se ve afectado por los que le rodean, por su entorno cultural y en general, su contexto.

Nos preguntamos: ¿Qué piensa tu cliente? ¿Qué comportamiento tiene hacia los demás? ¿Cuáles son sus principales preocupaciones? ¿Qué obstáculos le frenan para que compre tus productos? 

Con el mapa de empatía vamos más allá del conocimiento superfluo habitual de su cliente para entender lo que realmente necesita y quiere que le ofrezcas. Por tanto, con esta herramienta podrás.

Puedes bajar una plantilla del mapa de empatía desde el CANVAS.

A través del mapa de empatía identificamos comportamientos, contextos y recopilamos información que nos ayudará a comunicarnos y relacionarnos mejor con nuestros clientes, lo que hará que nuestra propuesta de valor sea más efectiva y tenga un enfoque más personalizado.

En definitiva, se trata de una herramienta que nos obliga a ponernos en la piel de nuestros clientes con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables:

Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…

Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…

Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…

Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…

Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

¿Cómo se construye un mapa de empatía?

Con el mapa de empatía se diseña el retrato robot de tu cliente.

A continuación, se relacionan las siguientes fases. En primer lugar, se tratará:

1. Segmentar:

En esta etapa se tendrá claro quiénes son tus clientes y posteriormente deberás agruparlos por atributos comunes (demográficos, estilo de vida, psicológicos, etc) hasta conseguir un número determinado de segmentos, máximo 5.

2. Humanizar:

Una vez elaborados los segmentos, tendrás que dar de alta a una persona en representación de cada segmento. Así, crearas un prototipo de perfil con nombre propio, una fotografía y su información. Al darle de alta a una persona en cada segmento, te ayudará a tener una imagen mental y focalizar a quién tienes que dirigirte.

3. Empatizar:

Se trata de la etapa clave en la que realmente construimos el mapa de empatía contestando a las siguientes preguntas, que ponen al cliente en el centro de tu atención:

- Qué ve.
- Qué dice y hace.
- Qué oye.
- Qué piensa y siente.

Al contestar estas preguntas puedes extraer conclusiones sobre cómo es el cliente, qué le mueve a hacer lo que hace y cómo ha llegado hasta tu compañía. Las contestaciones nos ayudarán a tener una idea aproximada de lo que puede ser tu cliente final. El mapa de empatía será el instrumento que puede elaborar el retrato del cliente tipo con el que cuentas y con los que trabajas.

Empezamos por conocer cuál es el objetivo de cada una de las preguntas.

3.1.- ¿Qué ve?

Con esta pregunta se intenta entender cuál es el entorno social en el que se desenvuelve el cliente al que quieres llegar con tu propuesta de valor. Describe qué ve el usuario a su alrededor como conocer a sus amigos, qué contactos tiene o a qué ofertas del mercado tiene acceso.

Cada cliente se mueve en entornos sociales distintos. Por eso, es necesario saber qué hay y qué rodea al cliente y los factores que son importantes.

Algunas de las preguntas que te permitirán definir lo que ve tu cliente son:

- ¿Cuál es su entorno?

- ¿Qué aspecto tiene?

- ¿Qué lo rodea?

- ¿Quiénes son sus amigos?

- De ellos, ¿quiénes son las personas clave?

- ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?

- ¿Con qué problemas se enfrenta?

3.2.- ¿Qué piensa y siente?

Define qué sucede en la mente del cliente y se pretende saber que le importa realmente al cliente, es decir, sus valores, qué le preocupa, cuáles son sus inquietudes, sus aspiraciones y sus deseos.

En este apartado, nos preguntamos:

- ¿Qué pasa en la mente de tu cliente?

- ¿Qué es lo que le mueve?

- ¿Qué es lo que le importa de verdad (aunque no suele expresar verbalmente)?

- ¿Cuáles son sus principales preocupaciones?

- ¿Qué le quita el sueño?

- ¿A qué aspira?

- ¿Cuáles son sus sueños? ¿Y sus expectativas?

- ¿Qué le conmueve?

 

3.3.- ¿Qué dice y hace?

Se intenta tener un conocimiento del cliente en sí mismo, sin estímulos exteriores, únicamente teniendo en cuenta cómo se comportaría el cliente en público.

Se pretende saber la forma en la que se mueve o cómo toma las decisiones de compra, tanto presenciales como online, de qué manera recibe la publicidad de tu marca y cuáles son sus canales de contacto preferidos.

Aquí buscamos respuesta a otros factores como su aspecto, de vital importancia en una posible segmentación, así como la actitud que adopta en situaciones de exposición pública o la manera en la que decide comportarse para con los otros interlocutores. La forma en la que el cliente se muestra hacia los demás puede ser una cuestión clave para saber ante qué público te encuentras, qué hacen y por qué lo hacen.

- ¿Cómo se comporta habitualmente en público?

- ¿Qué dice que le importa?

- ¿Con quién habla?

- ¿Qué podría estar contándoles?

- ¿Influencia a alguien?

- ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

- ¿Hay contradicciones en su manera de actuar?

 

3.4.- ¿Qué oye?

Explica cómo influye su entorno al cliente. Se pretende conocer lo que el cliente oye, los impulsos que recibe de su entorno y de otros agentes que serán una razón más para fijar el tipo de perfil del cliente.

En este apartado del mapa de empatía se define lo que dicen sus amigos, jefes y la familia ya que es un rasgo fundamental para fijar la forma en la que se moverá el cliente.  Se intenta identificar que tipo de cliente puede ser influyente y, también determinar de manera aproximada el tipo de impulsos que estos influencers le transmiten.

Aquí deberás responder a las siguientes preguntas como:

- ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

- ¿Qué le dicen sus amigos y familia?

- ¿Cómo le afecta su entorno?

- ¿Quiénes son sus principales influenciadores?

- ¿Cómo le influyen?

- ¿A través de qué canales le influencian?

        

A partir de estas 4 preguntas en el mapa de empatía surgen otros dos factores a tener en cuenta:

3.5.- ¿Qué esfuerzos hace?

Se pretende detectar al cliente que le cuesta saltar las barreras ya que necesitará más ayuda para dar el paso, una ayuda que deberás aplicar directamente.

En caso contrario, un cliente que tiene una actitud proactiva y proclive a sortear las barreras y a superarlas tendrá más opciones de convertirse en un cliente útil para tu empresa al esforzarse en superar las barreras, sus miedos, las frustraciones y los obstáculos que a lo largo del tiempo se le van planteando al cliente.

Las preguntas más habituales para conocer este factor del mapa de empatía son:

- ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?

- ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?

- ¿Qué miedos muestra?

- ¿Qué riesgos teme asumir?

 

3.6. ¿Qué resultados obtiene?

En este apartado se mide los deseos y las necesidades con las que se encuentra el cliente, lo que espera, las aspiraciones, las metas, los logros que pretende conseguir y qué se espera realmente de su acción.

De este modo, las contestaciones determinarán el grado de éxito que tiene el cliente, es decir, de qué forma valorará el cliente que su objetivo se ha cumplido.

Aquí te enfrentarás a cuestiones como:

- ¿Qué esfuerzos hace?

- ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?

- ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?

- ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

- ¿Cuál es su definición de éxito?

- ¿Cómo intenta alcanzarlo?

4. Validar:

El mapa no es un elemento estático, sino que debe ser validado permanentemente, las veces que sea necesario. Y constantemente actualizado con nuevos descubrimientos o eliminar errores.

Actividad en el aula:

La aplicación del mapa de empatía es muy sencilla, siendo recomendable realizarla en grupo. Bajar plantilla desde el canvas.

Basta con un simple folio o una pizarra que dividiremos en seis compartimentos que se corresponden con las variables mencionadas anteriormente: ¿Qué ve?, ¿Qué dice o hace?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente?, Esfuerzos y Beneficios.

En el centro situamos al “cliente” que vamos a definir, le ponemos “cara” e identificamos su nombre y sus principales características (sexo, edad, profesión –datos económicos…).

Utilizaremos notas autoadhesivas para incluir en cada “caja” las respuestas a las preguntas planteadas.

Definir el perfil de cada “tipo de cliente”, realizando tantos mapas como tipos de clientela a los que queramos dirigir nuestro producto o servicio, nos permitirá tomar decisiones informadas con mayores garantías de éxito y orientará el diseño de nuestra propuesta de valor, de tu producto o servicio detectando el diferencial respecto a la competencia.

Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos mimetizarnos con ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.